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滴滴顺风车再酿命案,客服为何屡屡失责

来源:letou188客服   发布时间:2019-06-23   点击量:152

【猎云网(微信:ilieyun)北京】8月25日报道(文/饶翔宇)

滴滴顺风车司机杀害空姐一案发生3个月后,滴滴平台又出事了。

25日上午11时25分,据乐清市公安局官方微博通报:8月24日17时35分,乐清警方接群众报警称其女儿赵某(20岁、乐清人)于当日13时,在虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉。14时许,赵某向朋友发送“救命”讯息后失联。

接报后,乐清警方高度重视,立即启动重大案事件处置预案,全警种作战,并在上级公安机关的全力支持下,于25日凌晨4时许,在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某(男、27岁、四川人)。

经初步侦查,该滴滴司机钟某交代了对赵某实施强奸,并将其杀害的犯罪事实。目前,受害人尸体已找到,案件正在进一步侦查中。

遇害前夕发送求救信息,多次联系滴滴客服

在乐清警方通报案件情况前,今天凌晨2时许,微博网友@Super_4ong发博称,浙江温州姑娘赵某昨天(24日)下午1时从温州市的乐清前往永嘉时,乘坐顺风车后失联:赵姓女孩,23岁,温州乐清人,使用顺风车,于下午一点半左右于乐清飞虹南路上车,目的地永嘉上塘,常规路况应在两点四十分左右到达目的地。

其间,约两点十分左右在给好友的微信中提到“司机开的山路没有一辆车,有点怕”,约两点十五分左右在给另一好友的微信中提到“救命、抢救”,随后失联(电话处于关机状态)。

据南方都市报的报道,赵某在2016年毕业后曾担任幼师,事发前刚从杭州辞工回到家休息。另外,在该女子遇害前,其大学室友一直联系滴滴客服寻求帮助,滴滴客服一直说要等上级人员处理,涉及隐私,要等安全专家来处理。

针对这一细节,猎云网向滴滴方面求证,滴滴表示由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话,而滴滴无法短时间内核实来电人身份的真实性,也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以滴滴无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。同时,滴滴在接到赵女士亲属电话反馈后建议其尽快报警,并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。

嫌犯司机曾遭用户举报,客服问题由来已久

无独有偶,此次涉嫌杀害乘客的司机与之前的“空姐案”顺风车司机类似,都在案发前因骚扰乘客而被举报。

据公开报道,乐清林女士前天下午曾坐过犯罪嫌疑人的车,从乐清虹桥到翁垟,司机将其带至偏僻处图谋不轨,林女士当时曾将此事投诉至滴滴平台。

林女士称,前天中午她在虹桥虹杏路叫了此次事件中的这辆顺风车。当时司机借故说要晚几分钟,让其把单子取消了,钱用微信转给他。林女士称,因为坐了几年顺风车也经常有这样的司机,也就没有在意。上车之后司机说还要接另外一个人,结果一路越开越偏僻,询问了好几次司机,司机就说快到了。当车子拐弯到一条很偏僻的路上,林女士发现前面根本就没建筑物的时候,觉得有问题,就强迫司机停车才躲过一劫。随后,林女士将其车牌拍了下来,并投诉给滴滴平台,但并没有报警。林女士得知受害者此次与自己搭乘的是同一辆顺风车后,表示自己“很后悔没有报警”。

事实上,有关客服系统的问题在滴滴平台上存在已久,只不过一直没有引起滴滴方面的重视。

2016年5月,深圳一名24岁的女教师在搭乘滴滴顺风车的过程中失联。被害人家属因联系不到女教师,于是将电话打到了滴滴客服平台,没想到却得到了“滴滴客服已经下班”的回复。最终,这位女教师惨遭杀害。

回到事发时间,那时正是滴滴和优步合并前三个月,也是双方对战最激烈的时候。疯狂的补贴、持续不断的融资、用户数的飞速增长,彼时的滴滴在大众眼里宛如一颗璀璨的明星。而当时每天对比着两个APP里折扣力度的用户,大概也不会注意到一个同样年轻的生命,在搭乘滴滴顺风车的途中惨遭杀害。

2017年2月,央视以《疯狂的个人信息贩卖"黑市"》为题,由央视记者亲自体验并报道了网上窃取贩卖个人信息的买卖链条。犯罪分子疯狂到只需一个人的手机号码,就可以查出个人所有个人信息,而且范围覆盖全国。

在央视的调查中,记者在向信息贩子提供了同事的手机号码,并支付相应款项后,轻而易举地就买到了同事的打车记录。经过对比查询,记者发现记录完全一致,属于真实信息。随后警方通过监控将两名犯罪嫌疑抓获,并顺藤摸瓜,锁定了滴滴公司外包客服人员。

原来,犯罪嫌疑人利用滴滴外包电话客服的职位之便,在网上倒卖滴滴打车记录。通过信息贩子提供的手机号码,滴滴的外包客服就能查询到其打车记录或司机信息,乘客信息是10元一条,司机信息15元一条。“业务”最忙的时候,一人一天就能查60—70条信息,四个月下来,可获利7000元。

2018年3月,一位女乘客在晚上打车的过程中,遭遇到了司机的性骚扰。当她致电滴滴客服反映该事时,说到司机企图侵害她时,“这位客服居然笑了”,并得到了这样的回复:“你是不是给过他暗示,是不是他理解错了。”另外,当乘客使用紧急求助的时候,滴滴平台也没有适时的反馈。

随后,该女乘客公开了自己自媒体人的身份后,客服的态度随即发生转变:“你的微博和公众号在哪里,我要将这些反馈给领导,然后看看事情的严重性再决定如何处理。”紧接着,滴滴向女乘客公开道歉,封禁了涉事司机账户,承诺将调查真相。然而直到现在,滴滴承诺的真相依然没有公布。

据南方周末报道,过去四年的50起滴滴司机性骚扰事件中,许多当事人对客服的处理很不满意。

17岁的女高中生李丽向滴滴客服投诉,滴滴司机杨某在行程中将手放在她的大腿根部。她悄悄拍下照片。等了4天,才有一位“滴滴部门负责人”打来电话:赔偿50元钱,了结此事。

一位接滴滴单的出租车司机曾边开车边自慰,被车里的海口四名女高中生暗地里拍下照片。滴滴接女生投诉后,对涉事司机账户永久封禁,但称未能联系到这位司机,“在未征得当事人同意的情况下,无法透露这名司机的姓名、完整车牌号等隐私信息”。

天津也曾有滴滴司机赤裸下身被女乘客拍下曝光,而滴滴客服提出先“赔偿10元顺风车优惠券”,之后才永久封禁该司机账户。

滴滴就此次事件发布道歉声明

该事件发生后不久,滴滴随后发布声明。

滴滴表示,对于乐清顺风车乘客赵女士遇害一事,感到万分悲痛。在顺风车整改期间发生这样的悲剧,滴滴深感自责与愧疚。作为平台,滴滴辜负了大家的信任,负有不可推卸的责任。同时,滴滴方面也承认客服工作存在的问题。据声明显示,在该车主作案的前一天,有另一名顺风车乘客投诉其“多次要求乘客坐到前排,开到偏僻的地方,下车后司机继续跟随了一段距离”,滴滴的客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置。

在以往这一次次的事件中,不难看出当用户在使用滴滴发生矛盾纠纷,甚至是生命安全受到威胁时,第一时间是与平台方的客服部门联系处理。可以说,客服是用户和平台间最重要的关系纽带,也几乎是用户向平台方反应问题的唯一渠道。但在实际过程中,客服的这一纽带功能却是名存实亡。

滴滴一贯的说法是平台的定责机制不完善,导致了大多数类似情况难以取证,进而不易追责。这当然是一部分原因。但另一方面,滴滴客服部分外包的运营模式可能也是其中重要的原因之一。

通过在智联招聘、BOSS直聘、赶集网等网站上查询滴滴客服的招聘条件,猎云网发现大部分滴滴客服的招聘工作都是外包给了第三方的人力资源公司,或是其他招聘机构。应聘成功的人员都是与滴滴公司签署第三方的劳务合同,属于劳务派遣的性质,不属于滴滴的正式员工。另外,这些第三方的劳务公司在滴滴客服的招聘条件上,也存在着许多不合理的地方。

例如,在一则BOSS直聘平台上的滴滴客服招聘信息上,猎云网发现一家名叫安徽才聘企业管理咨询的公司在滴滴客服的招聘要求上标明:1.高中或者中专及以上学历;2.16—35岁;3.不强制要求毕业证。

作为一家日订单量超过3000万的网约车公司,人们都津津乐道于滴滴从血海狼窝里拼杀出来的故事,从BAT三家头部资本里拿到投资的传奇,以及“世界级独角兽”、“程维的星辰大海”、“创业明星”等等光环。一直以来,头顶着光环的滴滴忙着抢市场和扩大用户规模,却在提高用户体验上进展缓慢。如今,接连发生的事故正在将此前野蛮生长中所忽略的产品问题逐一暴露出来,而这种暴露如果是以生命的逝去为代价就显得过于沉重了。

创业的江湖,创业者习惯于谈狼性,谈野心,谈梦想,而用户需要的则仅仅是安全。

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